Analisar os dados que foram gerados através das interações dos seus clientes com a marca, é um processo que nos permite compreender o comportamento e como está o termômetro de satisfação do seu público. Então, é preciso entender quais são as métricas de atendimento ao cliente relevantes para o seu time.

Nessa perspectiva, as métricas e indicadores têm papel fundamental na organização dos dados, pois facilitam a criação de estratégias mais assertivas. Assim, mostramos as principais métricas e indicadores de atendimento ao cliente para que você possa acompanhar e otimizar os processos da sua empresa. 

1. Net Promoter Score (NPS)

A Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas para medir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente com a empresa.

Para monitorar esse indicador, a empresa deve realizar uma análise de satisfação pós-venda ou final de contato. Ou seja, realizar uma pesquisa de satisfação, ok?

No NPS, o consumidor atribui uma classificação ao serviço que pode variar de 0 a 10.

A empresa pode perguntar ao consumidor: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para amigos e conhecidos?

As respostas são classificadas em três grupos que determinam se seus clientes estão ou não satisfeitos com o serviço oferecido:

Pela objetividade da avaliação, esta é uma das principais formas de conhecer o nível de comprometimento do cliente com a marca.

Em resumo, se a sua “nota” for baixa, você pode estender sua pesquisa de satisfação. Portanto, vale questionar o que o cliente acredita que precisa ser melhorado no serviço prestado (tempo médio de atendimento, agilidade para solucionar o problema, canais oferecidos, etc.)

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2. Tempo de Resposta

Essa é a quantidade de tempo (o número de minutos, horas ou dias) entre o momento em que um cliente envia uma solicitação de suporte e o momento em que recebe sua primeira resposta de um representante de atendimento ao cliente. O tempo de primeira resposta é considerado uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes porque os clientes odeiam ficar esperando. Dessa forma, quanto mais tempo o cliente tiver que esperar, mais frustrado ele ficará.

Nosso time pode te ajudar! Clique aqui e não deixe seus clientes esperando por resposta. 

3. Volume de tickets não resolvidos

Essa métrica está ligada ao número total de tíquetes de atendimento ao cliente que não foram resolvidos. É importante rastrear esse número para que você possa ver se sua operação de atendimento ao cliente está funcionando com eficiência. Dessa forma, você consegue identificar áreas de fraqueza e priorizar suas próximas etapas.

4. Taxa de rotatividade de clientes

Aqui, você estará olhando quantos clientes você perdeu. A rotatividade de clientes causa problemas significativos de longo prazo para o crescimento dos negócios por vários motivos, certo?

Antigamente, as empresas lidavam com a rotatividade e a retenção de clientes de forma reativa. Sendo assim, queremos dizer que eles só tentaram persuadir um cliente se o depois cliente deixasse claro que queria não voltaria ou compraria novamente. 

Você pode calcular sua taxa de rotatividade de clientes usando este cálculo:

Taxa de abandono de clientes = (Clientes no início do mês – Clientes no final do mês) / Clientes no início do mês.

Comece a acompanhar suas métricas hoje!

Existem diversas métricas e indicadores que podem te ajudar. Mas, garantimos, se começar com essas 4 você já terá um horizonte com o mínimo possível de dados para seguir o melhor caminho.