Analisar os dados que foram gerados através das interações dos seus clientes com a marca, é um processo que nos permite compreender o comportamento e como está o termômetro de satisfação do seu público. Então, é preciso entender quais são as métricas de atendimento ao cliente relevantes para o seu time.
Nessa perspectiva, as métricas e indicadores têm papel fundamental na organização dos dados, pois facilitam a criação de estratégias mais assertivas. Assim, mostramos as principais métricas e indicadores de atendimento ao cliente para que você possa acompanhar e otimizar os processos da sua empresa.
1. Net Promoter Score (NPS)
A Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas para medir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente com a empresa.
Para monitorar esse indicador, a empresa deve realizar uma análise de satisfação pós-venda ou final de contato. Ou seja, realizar uma pesquisa de satisfação, ok?
No NPS, o consumidor atribui uma classificação ao serviço que pode variar de 0 a 10.
A empresa pode perguntar ao consumidor: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para amigos e conhecidos?
As respostas são classificadas em três grupos que determinam se seus clientes estão ou não satisfeitos com o serviço oferecido:
Pela objetividade da avaliação, esta é uma das principais formas de conhecer o nível de comprometimento do cliente com a marca.
Em resumo, se a sua “nota” for baixa, você pode estender sua pesquisa de satisfação. Portanto, vale questionar o que o cliente acredita que precisa ser melhorado no serviço prestado (tempo médio de atendimento, agilidade para solucionar o problema, canais oferecidos, etc.)
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2. Tempo de Resposta
Essa é a quantidade de tempo (o número de minutos, horas ou dias) entre o momento em que um cliente envia uma solicitação de suporte e o momento em que recebe sua primeira resposta de um representante de atendimento ao cliente. O tempo de primeira resposta é considerado uma das métricas de atendimento ao cliente mais importantes porque os clientes odeiam ficar esperando. Dessa forma, quanto mais tempo o cliente tiver que esperar, mais frustrado ele ficará.
3. Volume de tickets não resolvidos
Essa métrica está ligada ao número total de tíquetes de atendimento ao cliente que não foram resolvidos. É importante rastrear esse número para que você possa ver se sua operação de atendimento ao cliente está funcionando com eficiência. Dessa forma, você consegue identificar áreas de fraqueza e priorizar suas próximas etapas.
4. Taxa de rotatividade de clientes
Aqui, você estará olhando quantos clientes você perdeu. A rotatividade de clientes causa problemas significativos de longo prazo para o crescimento dos negócios por vários motivos, certo?
Antigamente, as empresas lidavam com a rotatividade e a retenção de clientes de forma reativa. Sendo assim, queremos dizer que eles só tentaram persuadir um cliente se o depois cliente deixasse claro que queria não voltaria ou compraria novamente.
Você pode calcular sua taxa de rotatividade de clientes usando este cálculo:
Taxa de abandono de clientes = (Clientes no início do mês – Clientes no final do mês) / Clientes no início do mês.
Comece a acompanhar suas métricas hoje!
Existem diversas métricas e indicadores que podem te ajudar. Mas, garantimos, se começar com essas 4 você já terá um horizonte com o mínimo possível de dados para seguir o melhor caminho.
