O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) possui novas regras, que entraram em vigor neste último mês (outubro/22). As novas regras foram divulgadas pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJSP).

A que mais ganhou destaque é a realização do cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais. Ou seja, é o momento de estar conctado e atento aos seus canais de atendimento disponíveis.

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Abaixo vamos pontuar e esclarecer as principais mudanças. A última regra citada é uma das mais relevantes!

Informação sobre o tempo de espera

Os SACs têm a obrigatoriedade de informar o tempo de espera para que o consumidor seja atendido – em minutos ou pelo número de posição na fila.

Vedação de publicidade sem consentimento do consumidor 

Mensagens publicitárias não poderão ser veiculadas durante o tempo de espera sem o consentimento do consumidor/cliente. Estão permitidas apenas mensagens informativas, como aquelas sobre direitos do consumidor ou informações sobre outros canais de atendimento.

Limite de transferência da chamada

Agora, quando o primeiro atendente da chamada não tiver atribuição para trazer uma solução para a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente, desde uma só vez e, mesmo assim, precisará ser o atendimento definitivo da demanda.

Retorno das chamadas

Caso a ligação caia antes do final do atendimento, o atendente deve retornar a chamada e concluir a solicitação feita pelo cliente. Além disso, ao realizar o retorno e um novo atendimento, o atendente já precisa ter as informações da solicitação registradas no sistema da empresa e não pode pedir que o cliente repita toda sua demanda novamente.

Cancelamento e suspensão de serviços

O menu do SAC deve conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de cancelamento de contratos e serviços e reclamações. Em caso de cobrança indevida ou pedido de cancelamento de serviços e contratos, a suspensão deve ser feita imediatamente. 

Pluralidade de canais

As empresas têm a possibilidade de escolher, dentre os diversos canais de atendimento oferecidos, quais estarão disponíveis de maneira ininterrupta. Ou seja, um deles precisa funcionar durante 24 horas, nos 7 dias da semana. Ressaltando que o atendimento telefônico precisa estar disponível durante, no mínimo, 8 horas diárias, com atendimento humano.

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