Quando um chatbot é bem implementado, ele tem a capacidade de gerar altos níveis de engajamento. Pode ser agradável, espirituoso, conectar-se com o humor e as emoções do usuário e proporcionar uma boa experiência de conversação. 

Para isso, tão importante quanto programar quais respostas ele dará às consultas do usuário, é pensar em como ele dará essas respostas. Ou seja, pensar na lógica conversacional por trás do bot, aquelas características e detalhes que vão compor um chatbot com personalidade.

Por que é importante que o chatbot tenha personalidade?

De acordo com o Chatbots Journal, um dos cinco fatores pelos quais um chatbot falha é a má definição de sua personalidade. O objetivo é automatizar a comunicação com os clientes, não desumaniza-lá. A atenção do bot deve ser humanizada para proporcionar uma boa experiência ao usuário.

Mas além de garantir uma boa experiência, a personalidade do bot está diretamente ligada à personalidade da marca. O tom de comunicação do bot deve ser consistente com o de toda comunicação da marca; porque a representa em um nível pessoal.

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Assim como não é desejável que uma marca tenha uma imagem genérica e irreconhecível, sua forma de se comunicar com os clientes, mesmo por meio de bots, deve ser diferenciada para gerar uma conexão significativa com os usuários.

Onde a personalidade é refletida?

Em cada uma das instâncias da conversa:

– A saudação

– A explicação dos produtos ou serviços

– Suas respostas e as perguntas que você faz ao usuário

– A despedida

Independentemente do tipo de bot, a personalidade e a forma de expressão devem ser levadas em consideração em cada uma dessas etapas.

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Recomendações para dar personalidade ao seu chatbot

A forma como o bot abre a conversa é fundamental para atrair o usuário desde o início e fazê-lo sentir vontade de conversar.

Em vez de tentar passar seu bot como uma pessoa real (o que seria desonesto com o usuário e poderia ficar muito bravo se ele perceber a “trapaça”), faça com que o bot se apresente como tal, de forma amigável e construindo confiança desde o começo. Uma saudação gentil e amigável predispõe o usuário a conversar com o bot. Mesmo aqueles que estão menos acostumados a conversar com assistentes virtuais.

Veja a diferença entre essas saudações:

“Boa tarde, deixe sua consulta.”

“Olá! Sou Roberto, seu assistente virtual. 🤖 Em que posso te ajudar hoje?

A segunda opção permite que o usuário saiba que se trata de um chatbot, mas de forma calorosa e humanizada, que convida ao diálogo.

Para que a personalidade apareça de forma natural e autêntica, pense no bot como um personagem. Quais são seus traços? Despertará ternura? Será mais sério e profissional? Ele está entusiasmado ou mais calmo? Se a sua marca permitir, o humor é sempre bem-vindo. 

Ou seja, uma vantagem do bot é que ele pode ser mais divertido do que um colaborador humano geralmente permite.

No entanto, como tudo na vida, é importante que os detalhes que você adiciona aos discursos do seu bot sejam medidos. Não é necessário que cada uma das respostas seja uma amostra de poética e engenhosidade, nem que você preencha cada linha de diálogo com emojis. 

Conclusão

Estabelecer alguns traços na saudação inicial e alguns toques em certas respostas é suficiente. O foco é fornecer as informações necessárias e ajudar o usuário com o que ele precisa. É por isso que as respostas devem ser concisas e não dar origem a interpretações erradas. Deixe a eficiência ser o traço mais proeminente da personalidade do seu chatbot!

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