Uma relação saudável com o cliente é o mais importante para sua marca. E para seguir dessa forma, é preciso aprender a dizer não quando necessário.

Mas, qual é a melhor forma de dar uma negativa para um cliente?

Quando estamos lidando com clientes, o serviço que oferecemos é a parte fundamental que manterá a reputação do negócio. Um cliente agradecido será sempre a melhor estratégia de promoção, mas se acontecer o contrário e não se sentir confortável com o tratamento que recebe, poderá perder não um, mas vários clientes.

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Se não estiver em suas possibilidades resolver a preocupação desse cliente, não significa que você não precise ser desatento com ele, pelo contrário, é uma oportunidade de mostrar que apesar disso você está disposto a ajudá-lo.

Dicas para responder o “não” da melhor forma: 

Agradeça a confiança antes de responder, deixe o cliente entender que você se importa com a opinião dele.

Exemplo 1: “Eu não gostei do material! Faça de novo!”

Responda: “Obrigado por seus comentários. Como posso melhorá-lo?”

Explique educadamente por que você não pode acessar a solicitação e evitar mais inconvenientes.

Exemplo 2: “Preciso de tudo isso em 5min.”

Responda: “Entendo sua preocupação e estou fazendo o possível para fornecer uma solução o mais rápido possível, mas isso requer um pouco mais de tempo.”

Exemplo 3: “Poderia baixar o preço? Ou dar aquele descontinho?”

Responda: “Esse é o preço final, mas se quiser podemos rever alguns pontos e assim ajustar o valor final. Podemos seguir assim?”

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Sabemos que dizer “não” pode ser desconfortável e que vários medos também surgem, como medo do cliente ficar com raiva, medo de perder o cliente, medo de falar mal de mim e medo de referências negativas. Porém, tenha em mente: um relacionamento saudável e transparente com seus clientes ajudará sua marca a crescer.

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