O atendimento ao cliente de uma loja online é decisivo para conseguir mais engajamento e ter vendas recorrentes. Existe um estudo que afirma que atrair novos clientes custa 6 ou 7 vezes mais do que manter os existentes e que 85% das perdas de clientes se devem ao mau atendimento.

Por isso, no post de hoje, explicamos como você deve abordar o seu atendimento ao cliente para que ele se torne uma vantagem competitiva. Vamos lá?

1. Conheça melhor o seu cliente

Em qualquer negócio tudo gira em torno do cliente e suas necessidades. Definir sua persona de comprador não apenas ajuda a detectar quais produtos são os mais atraentes ou como focar a promoção para aumentar as vendas.

Conhecer seu público também é importante para melhorar o atendimento ao cliente que você oferece.

Se você identificar quais são as dúvidas ou objeções que eles têm ao comprar, poderá oferecer soluções. E isso significa vender mais.

Como coletar essas informações?

Além de estar atento aos canais de comunicação habituais (veremos mais adiante), você também pode saber a opinião de seus usuários de outras formas:

Pesquisas: crie pequenos formulários em seu site para fazer perguntas muito específicas.

Caixa de sugestões: deixe-os explicar o que você falha ou como você pode melhorar.

E-mail marketing: faça perguntas aos seus assinantes.

Blog: incentive os leitores a deixar comentários.

2. Escolha quais canais usar para sua loja online

É verdade que é bom ter muitos canais de comunicação abertos. Mas a realidade é que se você não vai tê-los bem cuidados, é melhor que você não esteja lá.

Escolha alguns e concentre-se neles.

Telefone

Sim é necessário. Lojas que não oferecem atendimento telefônico geram desconfiança porque parecem estar escondidas.

Chats

Os chats em tempo real são uma opção que funciona cada vez melhor. Sempre especifique o horário em que você responde às perguntas e tente ser rápido e agradável. Ou implemente um chatbot para ganhar mais escala e efetividade. 

E-mail

Ainda é o canal mais usado. No entanto, você deve saber que, em determinadas circunstâncias, é melhor pegar o telefone e falar diretamente com o cliente.

Também é importante que o texto seja agradável. Existem muitas lojas que enviam e-mails que parecem ter sido escritos por robôs. Lembre-se de que você está se dirigindo a uma pessoa.

Redes sociais

Uma rede social é um canal incrível para poder comunicar com clientes e descobrir o que eles precisam. No entanto, este é um dos pontos em que muitas lojas online falham.

Muitos e-commerces não respondem corretamente, demoram muito ou não respondem nada.

Gerenciar uma comunidade não é uma coisa fácil. Se você não pode ou não sabe como fazer, é melhor contratar um profissional. Lembre-se, uma loja online precisa ter atenção redobrada no atendimento.

Conclusão

Otimizar o seu atendimento online é um primeiro passo para garantir uma venda mais efetiva. Seu cliente precisa sentir que tem o seu suporte mesmo fazendo uma compra online. 

Ofereça mimos, recadinhos e até mesmo um e-mail mais personalizado. Faça seu cliente se sentir especial! 

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