Para entender a Geração Z e os millennials em termos de consumo, o principal é conhecer seus interesses e o que eles mudam ao se conectar com as marcas. De acordo com o estudo CX Trends 2022 da Zendesk, os millennials e os membros da Geração Z estão mais interessados ​​em ter uma boa experiência ao abordar suas marcas, mas também são mais críticos em relação às empresas que não estão à altura.

Um dos dados mais relevantes apontados foi: o relatório mostra que 61% dos clientes mudariam para a concorrência após apenas uma experiência ruim.

Aqui estão 2 dicas que podem ajudá-lo a desenvolver estratégias flexíveis para se conectar com gerações opostas como boomers, millennials e geração Z.

Digitalização do atendimento ao cliente

Zoomers (Geração Z) fazem suas próprias pesquisas antes de comprar, então não é de surpreender que eles valorizem mais a resolução de problemas por conta própria, o que levou ao uso de ferramentas como centrais de ajuda e páginas de FAQ aumentou em até 30%, identificando “não conseguir encontrar as informações de que preciso online” como um dos aspectos mais frustrantes de uma experiência ruim do cliente.

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Claramente, os clientes mais jovens têm grandes expectativas de suporte de autoatendimento. As empresas precisam construir bases de conhecimento sólidas e centros de ajuda que permitam que os clientes resolvam os casos por conta própria.

Entenda os canais de comunicação preferidos da geração z

Uma das maiores diferenças geracionais se refere aos canais de atendimento preferidos. Mais de 40% dos boomers listaram conversas físicas em uma loja como um de seus métodos de comunicação preferidos para resolver um problema. No entanto, menos de um quarto dos clientes da geração Z e da geração do milênio sentem o mesmo.

Concluindo, se a sua empresa oferece um atendimento ao cliente que combina canais novos e tradicionais, você não terá que escolher entre atender millennials, zoomers ou boomers. Seus clientes poderão interagir com sua marca da forma que preferirem, não importa se é por telefone fixo ou Twitter.

A estratégia de “experiência do cliente” deve ter como uma de suas principais características ser adaptável ao ciclo de vida de seus clientes, além de ser escalável e flexível para estar preparado para qualquer circunstância, boa ou ruim, externa ou interna. Desde que as empresas tenham o princípio da adaptação, serão empresas fortes e resilientes que se adaptarão a qualquer situação.